Incidencia de la calidad en el servicio en la satisfacción del cliente del sector hotelero de Mazatlán, Sinaloa, México

Abstract

En la literatura científica se ha escrito de la calidad en el servicio como un componente esencial en la satisfacción de los clientes en diferentes tipos de organizaciones. Así mismo, se identifican investigaciones acerca de cómo medir la satisfacción del cliente, para ello la ciencia en general y la Ciencia Administrativa en particular, ofrecen diferentes modelos que posibilitan su medición cuantitativa. En esta investigación, se estudiaron los hoteles de cuatro estrellas en la ciudad de Mazatlán, Sinaloa, México, con el propósito de determinar las dimensiones de las variables calidad en el servicio y satisfacción del cliente, identificar su relación y establecer el grado de asociación entre ambas. La metodología utilizada fue un enfoque cuantitativo de tipo correlacional no experimental; el instrumento de recolección de datos se validó por juicio de expertos y por el análisis factorial con un KMO y alfa de Cronbach confiable. Los principales hallazgos determinaron una correlación significativa y positiva entre ambas variables con un valor de .787**. En cuanto a la regresión lineal, el modelo explica el 61.6 % de la varianza, lo cual se indica por el coeficiente de determinación R cuadrado corregido que obtuvo un valor de .616. La prueba F con un valor de 237.532 demostró que la calidad en el servicio influye positiva y significativamente en la satisfacción del cliente, confirmado por el nivel de significancia de .000 (β = .786, F = 237.532, p ≤ .001). Se concluye que las dimensiones encontradas y validadas en este estudio son causales. Sin embargo, para futuras investigaciones, se pueden evaluar otras dimensiones y utilizar técnicas no convencionales como machine learning en el análisis de datos.